Omnichannel is het logische vervolg op crosschannel en multichannel. De laatste twee kijken puur naar de kanalen waarmee je een (potentiële) koper kunt bereiken, bij omnichannel wordt de koper centraal gesteld en de kanalen daarop uitgekozen. Bij een omnichannelstrategie neem je dus niet jouw kanalen en alles er omheen als uitgangspunt, maar de beleving van de koper.
Contact met een bedrijf, in plaats van met een kanaal
Juist omdat bij een omnichannelstrategie de klant centraal staat, hoeven niet alle mogelijke kanalen ingezet te worden. Klanten denken namelijk allang al niet meer in kanalen, maar kijken naar het totaalplaatje van een bedrijf.
Veel bedrijven maken nu bijvoorbeeld een onderscheid tussen de webshop en de fysieke winkel, terwijl bij omnichannel alles een geheel is. Zo willen klanten steeds vaker online een bestelling plaatsen, en deze in de winkel afhalen.
Omdat bij een omnichannelstrategie de klant centraal staat, combineer je niet alleen verkoopkanalen, maar ook communicatiekanalen. Iedere interactie met de klant moet dus afgestemd zijn op de behoeften van deze specifieke klant.
Dit lijkt veel werk, maar met een juiste omnichannelstrategie worden de samenhangende kanalen een vloeiend geheel, waar de klant heel natuurlijk zijn of haar weg weet te vinden. De merkbeleving staat centraal, niet het soort kanaal.
De behoefte van de klant verandert
Omdat de klant centraal staat bij een omnichannelstrategie, is het nog belangrijker om te weten wie je klant precies is. Moderne consumenten willen een on-demand ervaring, waarbij ze producten kunnen bekijken en vragen kunnen stellen op een moment dat hen het beste uitkomt. Hierbij gebruiken ze ook het kanaal dat voor hen het makkelijkste is.
Als een consument door een winkelstraat loopt, is de fysieke winkel op dat moment het makkelijkste kanaal. ’s Avonds op de bank zullen ze hun smartphone of tablet gebruiken voor oriëntatie. De klant bepaalt dus zelf welk kanaal op welk moment het best passend is, en daarom is het van belang dat alle kanalen samen één geheel vormen.
Maar die kanalen kun je pas op elkaar afstemmen, als je niet alleen weet wie je klant is, maar ook hoe, waar, wanneer hij/zij interactie zoekt en wat hij daarbij verwacht van jouw bedrijf.
Omnichannel: te veel gedoe of kans om te groeien?
Het overstappen naar een succesvolle omnichannelstrategie kost tijd en geld. Je moet je doelstellingen opnieuw bepalen en met behulp van een duidelijk stappenplan je nieuwe marketingstrategie uitrollen. Waarom zou je dit allemaal doen als je winkel nu al succesvol is?
Heel eenvoudig: hoe meer bedrijven hun omnichannelstrategie uitrollen, hoe minder klanten hun inkopen zullen doen bij bedrijven met een multichannel- of crosschannelstrategie. Consumenten wennen snel aan de natuurlijke intergratie van de omnichannel, en een gebrek aan deze integratie kan opgevat worden als gebrekkige service.
Daag dus jezelf uit, en bedenk hoe je papieren folder, de stenen winkel, de webshop, social media en e-mail tot een geheel kunt maken, waarbij een bevredigende klantervaring centraal staat.