Sympathie: bouw een relatie op met jouw klanten

Een van de overtuigingsprincipes waar Robert Cialdini over schrijft is ‘sympathie’ (Liking is de Engelse variant). Dit principe focust zich op de menselijke kant van het overtuigen, oftewel de ‘gunfactor’. Een sympathieke, enthousiaste medewerker met kennis van zaken kan meer voor elkaar krijgen dan een agressieve verkoper. De werking van sympathie is gemakkelijk uit te leggen: je gaat nou eenmaal liever in zee met mensen, bedrijven of organisaties die je leuk vindt of waar je sympathie voor hebt.

Ook in de wereld van e-commerce en online marketing loont het om dit principe goed in te zetten om een betere band te krijgen met jouw klanten. Zorg je ervoor dat klanten jouw waarderen, dan zullen ze gemakkelijker nieuwe orders plaatsen met een hogere bestelwaarde en zelfs als je producten iets duurder zijn dan bij de concurrent hoeft dat conversie niet in de weg te zitten. Van je klanten krijg je namelijk de gunfactor. Door te werken aan dit overtuigingsprincipe kan je zorgen voor een groep loyale klanten, die graag nog eens zaken met jou doen.

Cialdini haalt een aantal punten aan die jouw klantloyaliteit zullen vergroten door gebruik te maken van sympathie als overtuigingstechniek. Wij vertellen je over de vijf manieren waarop je kunt werken aan sympathie en geven je daarbij een concreet voorbeeld voor de toepassing van dit overtuigingsprincipe in e-commerce.

1. Fysieke aantrekkelijkheid

Met fysieke aantrekkelijkheid bedoelen we niet alleen knappe mensen. Mensen vinden producten al snel leuker als het mooi is om naar te kijken. Dit versterkt bij velen het gevoel van vertrouwen, eerlijkheid en kunde. Zo kan bepaalde merkkleding erg duur zijn omdat het nou eenmaal mooi gevonden wordt door hun doelgroep. Maar hoe werkt dit online?

Het ontwerp van je site of webshop

Heb je een mooie website, met veel mooie afbeeldingen en inspirationele content? Dan zal dit jouw potentiële waarschijnlijk wel aanspreken. Heb je bovendien ook een site die vlekkeloos werkt? Dan vindt een klant zijn shopervaring ook een stuk prettiger. Dit kweekt vertrouwen bij je doelgroep en zal bijdragen aan de klantloyaliteit.

Je kunt dit natuurlijk ook doortrekken door bijvoorbeeld je verpakkingen extra mooi in te pakken, zodat het voor klanten voelt alsof ze een cadeautje bestellen.

2. Vergelijkbaarheid

Wanneer we mensen of bedrijven vinden waar we ons in kunnen vinden voelen we al snel een match. Een opdringerige verkoper die een bank wil verkopen kan op minder sympathie rekenen dan een verkoper die met jou op zoek gaat naar een mooie bank, die binnen je budget valt en ook nog eens aansluit op de rest van jouw interieur. uiteindelijk willen we iets kopen of bij een partij kopen die bij ons past.

Zorg voor een connectie met je doelgroep

Je bent geen Bol.com of Amazon, maar een groot nadeel van deze partijen is dat zij veel verschillende doelgroepen hebt. In jouw markt kan jij je focussen op een niche binnen je doelgroep. In je boodschappen en online uitingen kan jij je veel beter toespitsen op zo´n doelgroep.

Zo heeft de webshop Schattigebabykleertjes.nl zich volledig toegespits op de babykleding. Hierdoor spreekt deze webshop vooral jonge moeders aan. Vaak kopen ze de eerste babykleding bij deze shop en komen ze na een eerste bestelling vaak terug.

Een andere manier om te werken aan dit overtuigingsprincipe is om je bedrijf een gezicht te geven. Laat bijvoorbeeld zien wij de mensen zijn achter jouw bedrijf op jouw site. Dit zorgt voor een stukje vertrouwen en herkenbaarheid. Heb je een verkoper op de site van een bedrijf zien staan en staat diezelfde persoon in de showroom, dan voelt dat voor klanten direct vertrouwd aan.

3. Complimenten

Een complimentje krijgen is altijd leuk en een blijk van waardering richting jouw klanten zorgt dus ook voor meer sympathie. Denk bijvoorbeeld aan een persoonlijk berichtje bij een bestelling of een klein cadeautje bij een nieuwe opdracht. Zo’n positieve ervaring kan leiden tot een volgende bestelling.

Zet je klanten in het zonnetje

Een beloning of bedankje kan online heel goed werken. Deel bijvoorbeeld ingezonden foto’s via Facebook om contact met je klanten te houden of deel van tijd tot tijd een prijs uit. Laat jouw klanten bijvoorbeeld aan het woord en toon hoe zij jouw producten zelf gebruiken. Hiermee spreek je waarschijnlijk ook nieuwe klanten aan.

Hebben klanten bij je besteld? Dan kan je er een leuk handgeschreven kaartje bij doen of misschien wat extra’s waardoor het moment van bezorgen toch altijd een verrassing voor klanten wordt. Zo creëer je meer goodwill bij jouw klanten. Voeg je hier nog een persoonlijke kortingscode aan toe, dan hebben klanten direct een reden om nog eens terug te komen.

Ik heb dit pas zelf nog meegemaakt toen ik iets bij Bol.com bestelde. Het bedrijf dat via Bol.com zijn producten aan mij verkocht, bedankte voor mijn bestelling en gaf mij direct een kortingscode. Ik weet in ieder geval wel dat wanneer ik nog eens iets nodig heb, ik het bestel bij theoldman.com!

4. Contact en samenwerking

Wanneer een ander naar hetzelfde doel werkt als jijzelf voel je al snel een gevoel van verbintenis. Zo kan een regelmatige update over de status van een bestelling al snel zorgen voor een bepaald gevoel van vertrouwen. Maar ook als je vergelijkbare doelen voor ogen hebt, kan dat bijdragen aan de sympathie voor jouw bedrijf.

Werk aan een goed doel

Iedereen heeft idealen of doelen waar hij of zij aan wil werken. Streef je als bedrijf hetzelfde doel na, dan kan dat zorgen voor een klik. Het is vaak heel makkelijk om bescheiden te blijven, maar wanneer je een goed doel of bijvoorbeeld voornamelijk duurzame producten verkoopt, kan dit zorgen voor een loyale groep klanten die duurzaamheid in een hoog vaandel hebben staan.

Zo gaat de maaltijdendienst HelloFresh voedselverspilling tegen door bepaalde producten als zuivel, groente en brood in de juiste porties bij de bestelling te doen. Hierdoor heb je na 4 maaltijdboxen per week geen overschot van 3 bollen knoflook en een heel brood.

5. Associatie

Wanneer we mensen of producten associëren met datgene dat we al leuk vinden, wekt dat sympathie op. Om die reden werken grote merken graag samen met topsporters, populaire acteurs of bekende personen die een bepaalde lifestyle hebben. Als klant wil je graag geassocieerd worden met zo’n merk, waardoor je eerder geneigd bent tot aankoop over te gaan.

Werk samen met influencers

Influencers zijn vandaag niet meer weg te denken. Ze creëren merk ervaringen op een heel natuurlijk aanvoelende manier. Deze influencers hebben vaak een hechte groep volgers die zij dag in, dag uit op de hoogte houden van hun leven. Veel merken en bedrijven spelen hierop in door hun producten via deze influencers onder de aandacht te brengen.

Producten aan de man brengen aan de hand van influencers is als je er over nadenkt eigenlijk niets nieuws. Bekende mensen (echt, al dan niet personages) worden al jaren aan een product gekoppeld om de verkopen hiervan te vergroten. Zo is James Bond het gezicht achter de Aston Martin, de Kerstman was fan van Coca Cola en George Clooney drinkt alleen maar Nespresso.

Meer opbrengst dankzij loyale klanten

Het behouden van klanten is vaak makkelijker, en winstgevender dan het zoeken van nieuwe klanten. Door op hun sympathie in te spelen vergroot je de klantloyaliteit en zullen ze graag bij je terugkomen om een kijkje te nemen tussen de nieuwe producten. Bovendien is de kans ook een stuk groter dat ze steeds meer en ook steeds hogere bedragen bij jou uitgeven.

Sympathie is slechts één van de 7 overtuigingsprincipes van Cialdini. Ben je benieuwd hoe de andere principes jou kunnen helpen met het effectief overbrengen van jouw berichten om zo conversie te kunnen stimuleren? Lees dan ook onze andere posts over dit onderwerp.