Thuis zijn wij “vrienden” van een kleine Amsterdamse schouwburg. Tegenover een klein bedrag staat de gelukzalige wetenschap dat je een kleinschalige culturele instelling helpt te overwinteren en….. als “vriend” heb je 2 weken voorsprong in het bestellen van kaarten voor het komende seizoen.
Het bestellen van de kaarten was vroeger een analoog plezier; je nam het programmaboekje door en vulde een lijst in met je voorkeur voor datum, rang, etc. Dit nam ruwweg een kop thee in beslag. Echter, kleine theaters gaan ook met de grote tijd mee. Gisteren (zondag) kostte het ultramoderne digitronische bestelproces ons precies 4,5 uur…
Nu is ieder begin aan “een stukje e-value customer service proposition” natuurlijk moeilijk. Maar als je na 667 (!) wachtenden te hebben voor gelaten, je zuur bij elkaar geklikte kaarten wilt betalen gaat de site plat. Groetjes Theo Maassen. Opnieuw achteraansluiten zul je.
Nu kun je middels screendumps/pdf-jes en wat dies meer zij nog aantonen dat je tot de uitverkorenen behoorde. Maar aan wie richt je zoiets? Zoals bij alle ge-automatiseerde “klantprocessen” gaan alle intelligente ingangen op slot. Een open vraag kent geen script, is onvoorspelbaar en complex maar oh zo menselijk. De prijs van efficiency is dat jij het werk van je leverancier doet en zelf je vraag mag ontleden in 25 deelvragen met elk hun eigen ticket bij een respectievelijk ”holistic customer service contact centre”.
Wie verzint er zoiets? Op aangeven van wie stelt een bedrijf zijn eigen klanten onbezoldigd aan als datatypist en procesdeskundige? Nou, dat zijn wij! Met “wij” doelende op “ons proces- en ICT consultants”, met onze eigen uiterlijke trekjes, eigen vervoer en eigen jargon. Immers, “wij van WC-eend adviseren…” precies……
Efficient werken en je klanten serieus nemen hoeft elkaar niet uit te sluiten. Een organisatie welke mij even mijn eigen vraag laat stellen heeft aan mij een eeuwige klant.